Müşteri Temsilciliği(Yeni*)-11
22-26
Haziran
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Etkinlik Haftası
Konu (İçerik Çerçevesi)
Etkinlik Haftası
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Etkinlik Haftası
Etkinlik
→ Etik Günü
15-19
Haziran
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Genel Tekrar
Konu (İçerik Çerçevesi)
Genel Tekrar
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Genel Tekrar
Süre Bileşenleri
Genel Tekrar
Etkinlik
→ Etik Günü
08-12
Haziran
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar.
Süre Bileşenleri
• Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır.
• Müşteri şikâyetleri açıklanır.
• Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
tablet
fotoğraf makinesi
video kamera
halkla ilişkiler standart donanımları
fotoğraf perdesi
stüdyo ışıkları
ğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
tablet
fotoğraf makinesi
video kamera
halkla ilişkiler standart donanımları
fotoğraf perdesi
stüdyo ışıkları
lçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin
öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Etik Günü, Çevre ve İklim Değişikliği Haftası
01-05
Haziran
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
2. Dönem 2. Sınav
Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar.
Süre Bileşenleri
• Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır.
• Müşteri şikâyetleri açıklanır.
• Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
tablet
fotoğraf makinesi
video kamera
halkla ilişkiler standart donanımları
fotoğraf perdesi
stüdyo ışıkları
ğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
tablet
fotoğraf makinesi
video kamera
halkla ilişkiler standart donanımları
fotoğraf perdesi
stüdyo ışıkları
lçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin
öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Etik Günü, Hayat Boyu Öğrenme Haftası
25-29
Mayıs
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Müşteri Memnuniyeti
Konu (İçerik Çerçevesi)
5. Müşterinin sorun ve şikâyetini çözme
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar.
Süre Bileşenleri
• Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır.
• Müşteri şikâyetleri açıklanır.
• Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
tablet
fotoğraf makinesi
video kamera
halkla ilişkiler standart donanımları
fotoğraf perdesi
stüdyo ışıkları
ğretim Teknikleri
Ortam: Müşteri İlişkileri Atölyesi
Donanım: Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
tablet
fotoğraf makinesi
video kamera
halkla ilişkiler standart donanımları
fotoğraf perdesi
stüdyo ışıkları
lçme
Bu derste; öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir. Bunun yanında öz değerlendirme ve akran değerlendirme formları kullanılarak öğrencilerin
öğretimin süreç boyutuna katılmaları sağlanabilir.
Temrin Listesi
1. Müşteri memnuniyetini sağlayan adımları açıklayan bir broşür tasarımı hazırlar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
2. Barınma hizmeti sunan bir işletmenin kullandığı hizmet kalitesinin ölçütlerine yönelik yetkili kişi ile röportaj düzenler.
3. Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımlarını hakkında bilgi veren üç tane makaleyi analiz ederek arkadaşları ile paylaşır.
4. Müşteride markaya sadakati kavramını uygulama yaparak açıklar.
5. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunların çözüm yöntemlerini açıklayacağı bir uygulama çalışması yapar.
Etkinlik
→ Etik Günü, İstanbul'un Fethi