Çağri Merkezi̇ İşlemleri̇(Yeni*)-11
04-08
Mayıs
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Süre Bileşenleri
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
• Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
• Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
ğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
lçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
boşluk doldurma
doğru yanlış
eşleştirme
çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Bilişim Haftası, Trafik ve İlkyardım Haftası, İş Sağlığı ve Güvenliği Haftası
27
Nisan-01
Mayıs
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Süre Bileşenleri
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
• Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
• Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
ğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
lçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
boşluk doldurma
doğru yanlış
eşleştirme
çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Kût'ül Amâre Zaferi
20-24
Nisan
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Süre Bileşenleri
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
• Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
• Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
ğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
lçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
boşluk doldurma
doğru yanlış
eşleştirme
çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı
13-17
Nisan
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Süre Bileşenleri
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
• Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
• Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
ğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
lçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
boşluk doldurma
doğru yanlış
eşleştirme
çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Turizm Haftası
06-10
Nisan
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
2. Dönem 1. Sınav
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Süre Bileşenleri
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
• Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
• Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
ğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
lçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
boşluk doldurma
doğru yanlış
eşleştirme
çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Kanser Haftası, Dünya Sağlık Günün/Dünya Sağlık Haftası, Kişisel Verileri Koruma Günü
30
Mart-03
Nisan
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Süre Bileşenleri
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
• Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
• Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
ğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
lçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
boşluk doldurma
doğru yanlış
eşleştirme
çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Kütüphaneler Haftası, Kanser Haftası, Dünya Otizm Farkındalık Günü
23-27
Mart
3
Ünite/Tema/ğrenme Alanı
Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu (İçerik Çerçevesi)
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Süre Bileşenleri
• Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
• Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
• Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Ortam ve Donanım
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
ğretim Teknikleri
Ortam: Alan Ortak Atölye
Müşteri Temsilciliği Atölyesi
Organizasyon Sorumlusu Atölyesi
Çok Amaçlı Salon
Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları
yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç
gereç
etkileşimli tahta/projeksiyon
tablet
bilgisayar
yazıcı/tarayıcı
çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
lçme
Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı
boşluk doldurma
doğru yanlış
eşleştirme
çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu
derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
1. Pano çalışması yapar.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
→ Orman Haftası, Dünya Tiyatrolar Günü