1. Meslek Dersleri
  2. Halkla İlişkiler
  3. Çağri Merkezi̇ İşlemleri̇(Yeni*)-11
Çağri Merkezi̇ İşlemleri̇(Yeni*)-11
Düzenle
PDF İndir
Ders Tarihi Saati
05-09 Ocak 3
Ünite

Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu
  1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme

Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
  1. Pano çalışması yapar.
  2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik

Enerji Tasarrufu Haftası
Ders Tarihi Saati
29 Aralık-02 Ocak 3
Ünite

Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu
  1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme

Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
  1. Pano çalışması yapar.
  2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik
Ders Tarihi Saati
22-26 Aralık 3
Ünite

Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu
  1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme

Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
  1. Pano çalışması yapar.
  2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik

Mehmet Akif Ersoy'u Anma Haftası
Ders Tarihi Saati
15-19 Aralık 3
Ünite

Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu
  1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme

Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
  1. Pano çalışması yapar.
  2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik

Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası
Ders Tarihi Saati
08-12 Aralık 3
Ünite

Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı
Konu
  1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
Ortam ve Donanım

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme

Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
  1. Pano çalışması yapar.
  2. Pano çalışması yapar. Örnek çalışmalar yaparak müşteriye yönelik aramaları çağrı masasında uygular.
Etkinlik

Mevlana Haftası, İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası
Ders Tarihi Saati
01-05 Aralık 3
Ünite

Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış
Konu
  1. Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme Araçları
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Müşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Çağrı merkezinden hizmet alan kurumların ya da bu kurumların müşterilerinin aldığı hizmetin kalitesini ölçmede yöntemlerini seçtirir.
Ortam ve Donanım

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme

Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
  1. Sektörün hacmi ve istihdam durumu arasında bağlantı kurarak bilgisayarda sunum hazırlar.
  2. Çağrı merkezlerinde hizmet verilen sektörlere ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir.
  3. Çalışma koşullarını araştırarak organize eder.
  4. Sektör çalışanlarının taşıması gereken yetkinlikleriyle ilgili pano çalışması yapar.
  5. Telefonla iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenleri sıralar.
  6. Müşteri memnuniyeti kapsamında anket uygulayabilir.
Etkinlik

Dünya Engelliler Günü, Dünya Madenciler Günü, Türk Kadınına Seçme ve Seçilme Hakkının Verilişi
Ders Tarihi Saati
24-28 Kasım 3
Ünite

Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış
Konu
  1. Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme Araçları
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)

Müşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır.
Süreç Bileşenleri(Kazanım Maddeleri)
• Çağrı merkezinden hizmet alan kurumların ya da bu kurumların müşterilerinin aldığı hizmetin kalitesini ölçmede yöntemlerini seçtirir.
Ortam ve Donanım

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Öğretim Teknikleri

Ortam: Alan Ortak Atölye, Müşteri Temsilciliği Atölyesi, Organizasyon Sorumlusu Atölyesi, Çok Amaçlı Salon, Donanım: Halkla ilişkiler alanı standart donanımları, yapılacak uygulama faaliyetine uygun ait araç, gereç, etkileşimli tahta/projeksiyon, tablet, bilgisayar, yazıcı/tarayıcı, çağrı masası (Seat) kurulumu sağlanmalıdır.
Ölçme

Bu derste; öğrenci için açık uçlu sorulardan oluşan yazılı-sözlü yoklama ve kısa cevaplı, boşluk doldurma, doğru yanlış, eşleştirme, çoktan seçmeli testler gibi ölçme araçlarından uygun olan seçilerek kullanılabilir. Ayrıca öğrenci performansı belirlemeye yönelik çalışmalar değerlendirilirken gözlem formu, derecelendirme ölçeği ve dereceli puanlama anahtarı gibi ölçme araçlarından uygun olanlar seçilerek kullanılabilir.
Temrin Listesi
  1. Sektörün hacmi ve istihdam durumu arasında bağlantı kurarak bilgisayarda sunum hazırlar.
  2. Çağrı merkezlerinde hizmet verilen sektörlere ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir.
  3. Çalışma koşullarını araştırarak organize eder.
  4. Sektör çalışanlarının taşıması gereken yetkinlikleriyle ilgili pano çalışması yapar.
  5. Telefonla iletişim kurarken dikkat edilmesi gerekenleri sıralar.
  6. Müşteri memnuniyeti kapsamında anket uygulayabilir.
Etkinlik

Ağız ve Diş Sağlığı Haftası, Öğretmenler Günü
 Yıllık Planı İndir
  Yıllık Planı Düzenle
PDF İndir