Çağrı Merkezi Hizmetleri-12
04-08
Mayıs
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
6.2.4. Telefonda İletişim Becerileri
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
telefon santrali
işitsel materyaller
ğretim Teknikleri
Anlatım
araştırma
gösteri
örnek olay
soru-cevap
uygulama
bireysel öğretim
beyin fırtınası
Etkinlik
→ Bilişim Haftası, Trafik ve İlkyardım Haftası, İş Sağlığı ve Güvenliği Haftası
27
Nisan-01
Mayıs
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
6.2.2. Müşteri Profilleri
6.2.3. Müşteri Davranış Tarzları
6.2.3. Müşteri Davranış Tarzları
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
telefon santrali
işitsel materyaller
ğretim Teknikleri
Anlatım
araştırma
gösteri
örnek olay
soru-cevap
uygulama
bireysel öğretim
beyin fırtınası
Etkinlik
→ Kût'ül Amâre Zaferi
20-24
Nisan
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
6.2. MÜŞTERİLER VE ETKİLİ İLETİŞİM SÜRECİ
6.2.1. Müşteri Beklentileri
6.2.1. Müşteri Beklentileri
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Müşteri beklentileri ve müşteri temsilcileri konularını açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
telefon santrali
işitsel materyaller
ğretim Teknikleri
Anlatım
araştırma
gösteri
örnek olay
soru-cevap
uygulama
bireysel öğretim
beyin fırtınası
Etkinlik
→ Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı
13-17
Nisan
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
6.1.2. Müşteri İlişkilerinde Yönetim Süreci
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezi müşteri hizmetlerinde uzmanlık konusunu açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
telefon santrali
işitsel materyaller
ğretim Teknikleri
Anlatım
araştırma
gösteri
örnek olay
soru-cevap
uygulama
bireysel öğretim
beyin fırtınası
Etkinlik
→ Turizm Haftası
06-10
Nisan
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
ÖĞRENME BİRİMİ: ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİ
6.1. ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE UZMANLIK
6.1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
6.1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
2. Dönem 1. Sınav
Çağrı merkezi müşteri hizmetlerinde uzmanlık konusunu açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
telefon santrali
işitsel materyaller
ğretim Teknikleri
Anlatım
araştırma
gösteri
örnek olay
soru-cevap
uygulama
bireysel öğretim
beyin fırtınası
Etkinlik
→ Kanser Haftası, Dünya Sağlık Günün/Dünya Sağlık Haftası, Kişisel Verileri Koruma Günü
30
Mart-03
Nisan
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
5.2.4. Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi
2.Dönem 1.Sınav
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezi çağrı akış sürecini açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
telefon santrali
işitsel materyaller
ğretim Teknikleri
Anlatım
araştırma
gösteri
örnek olay
soru-cevap
uygulama
bireysel öğretim
beyin fırtınası
Etkinlik
→ Kütüphaneler Haftası, Kanser Haftası, Dünya Otizm Farkındalık Günü
23-27
Mart
3
Konu (İçerik Çerçevesi)
5.2.3. Çağrı Merkezinde Kullanılan Teknolojiler
Öğrenme Çıktısı (Kazanımlar)
Çağrı merkezi çağrı akış sürecini açıklar.
Ortam ve Donanım
Etkileşimli tahta/projeksiyon
bilgisayar
telefon santrali
işitsel materyaller
ğretim Teknikleri
Anlatım
araştırma
gösteri
örnek olay
soru-cevap
uygulama
bireysel öğretim
beyin fırtınası
Etkinlik
→ Orman Haftası, Dünya Tiyatrolar Günü